On pouvait penser que le Service Relation Client de la SNCF avait usé toutes ses cartouches pour tuer le service au guichet. Il n’en est rien.

Depuis quelques années, force est de reconnaitre que la SNCF développe, en sus d’applications mobiles pas toujours fiables,  des trésors de créativité pour supprimer les guichets dans les gares : réduction des horaires d’ouverture, puis réduction du personnel, fermeture des guichets avec  le concept novateur de la Boutique Mobile, c’est-à-dire un camion stationné devant ledit guichet fermé et enfin le déploiement, en gare de Rennes, d’une armée de  postes informatiques à franchir pour espérer accéder à quelques malheureux vestiges de guichets et leur agent SNCF, coincés en fond de hall.

Une nouvelle (et espérons ultime) trouvaille a vu le jour dans les cerveaux survoltés du service Relation Clients de la SNCF : prendre un rendez-vous téléphonique  pour pouvoir accéder à un guichet en gare de Rennes. Oui, il fallait y penser.

Que l’on ne s’y méprenne pas, le but est d’assurer le confort et la sécurité du client SNCF. Fini les badauds qui, par ennui, se plaçaient nonchalamment dans la file d’attente. Cette nouvelle optimisation a bien évidemment pour but d’éviter la file d’attente aux clients, vécue comme une perte de temps et d’argent…. Ou bien éviter que les longues files d’attentes ne soient trop visibles et n’atteste de besoins de services aux guichets, peut-être synonymes  d’une explosion des demandes de services après vente, suite à des expérimentations malheureuses des clients sur les applications mobiles SNCF. Un esprit étriqué oserait proposer une augmentation du nombre de guichets (qu’on aimerait proportionnelle à l’augmentation du prix des billets de train) mais laissons-là ces quelques militants, allergiques au progrès.

Ainsi, le client déjà contraint de traverser la Métropole Rennaise pour acheter ses titres de transport, tous les guichets des gares avoisinantes ayant été fermés, devra également prendre rendez-vous avant de démarrer son périple. Une nouvelle façon de nous faire préférer le train sans doute.

Nous aurions envie de dire que cette étape constitue le coup de grâce avant la fermeture de nos guichets et de leur dernier soubresaut d’humanité dans les gares mais nous nous risquons à souffler une nouvelle idée : pourquoi ne pas faire payer le service au guichet ? Quitte à pousser le cynisme jusqu’au bout.

A l’heure où le dernier rapport de la FNAUT sur la dématérialisation des titres de transport préconise de  «  maintenir un canal traditionnel de paiement (pièces ou billets et guichet) » et que « Chaque point d’arrêt ferroviaire doit disposer d’une solution de vente physique » tandis que la Défenseure des Droits souligne qu’une partie des économies obtenues par le numérique doit être redistribuée pour améliorer la qualité de service aux usagers qui n’y ont pas accès et appelle à une égalité d’accès aux services, on en viendrait presque à souhaiter une raréfaction rapide des ressources en énergie. Elle aurait pour vertu de nous ramener aux choses essentielles : entre se nourrir, se chauffer et alimenter nos smartphones, le choix s’imposerait de lui-même. Et rappelons aux chantres de l’écologie et du « greenwashing » que le numérique est le poste de pollution le plus conséquent, devant l’avion ou la voiture.